3 etapas en el ciclo de compra de tus clientes potenciales y cómo atraerlos

3 etapas en el ciclo de compra de tus clientes potenciales - Nayla Norryh

Tus clientes potenciales pasarán por diferentes etapas en su ciclo de compra, desde que descubren que tienen un problema, necesidad o deseo hasta que deciden comprar algo para solucionarlo o satisfacerlo.

Tu principal desafío será entender cuáles son esas etapas para TUS clientes ideales y qué tipo de contenido crear y compartir para atraerlos en cada una de ellas.

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Si te pones a pensar en la última compra que hiciste seguramente pasaste por etapas y seguiste un proceso de decisión. Quizás empezaste buscando algo en Google, evaluaste alternativas y recién al final comparaste y elegiste productos o servicios concretos.

Algunas de esas decisiones son tan en piloto automático que ni nos damos cuenta. Algunos procesos son más largos, algunos incluso (como la compra de una casa o auto) pueden llevarnos meses de una etapa a la otra.

Pero siempre hay un proceso de decisión y es muy importante que entiendas cuáles son esas etapas y qué cosas deberías estar haciendo en cada una de ellas para atraer y conectar con tus potenciales clientes.

Te cuento un ejemplo. Mi hermana está organizando un viaje a Europa. Hace poquito estaba buscando cuál era la mejor forma para viajar de París a Barcelona. Empezó buscando en Google.

Llegó a un artículo que mostraba “3 opciones para viajar de París a Barcelona”. ¡Justo lo que estaba buscando!. Hizo clic y vio que le proponían 3 opciones: auto, avión o tren. Auto no era una opción, así que le quedaban dos alternativas. Ahora el tema era comparar y decidir entre esas dos opciones.

Fijate que hasta ahora en ningún momento apareció una marca o un producto.

Si en este momento le hubiese aparecido una publicidad con descuentos en avión probablemente ni la hubiese visto, porque todavía no había decidido si esa era su mejor alternativa.

Estaba en una etapa anterior de su ciclo de compra.

Encontró un artículo que hablaba de las “Ventajas y desventajas del tren y el avión” y eso sí le interesó. Alguien se había tomado el trabajo de hacer una comparación entre las dos soluciones que ella estaba evaluando. Después de leer el artículo decidió que lo mejor era el tren, porque era más rápido, más barato y además podía ir disfrutando el paisaje y sacando fotos (su gran pasión!).

Ya había elegido la solución, ahora era momento de elegir el producto específico: ¿Qué tren? ¿Qué compañía tenía los mejores horarios y precios? ¿Todas serían igual de confiables? ¿En todas podría comprar por internet?

El tipo de preguntas (y por lo tanto de información!) que estaba buscando en ese momento era completamente diferente.

Ahora no le interesaba leer un artículo de por qué el tren era mejor al auto, ni las 5 ventajas de viajar en tren… ¡esa decisión ya la había tomado! Ahora quería comparar proveedores, precios, ver si encontraba alguna oferta interesante, leer testimoniales de otros viajeros … ¡¡Y ese es el contenido que estaba buscando!!

¿Ves la diferencia?

Diferentes momentos, diferentes necesidades, diferentes tipos de información.

En cada etapa tu cliente potencial estará buscando y pensando en cosas diferentes, con lo cual si sólo le ofreces información para una de esas etapas, estarás perdiendo muchos clientes potenciales en el camino.

Veamos cuáles son estas 3 etapas por las que pasarán tus clientes potenciales y cómo los puedes ATRAER en cada una de ellas:

ETAPA 1 DEL CICLO DE COMPRA – Identificando su PROBLEMA o NECESIDAD

Todo empieza cuando tu cliente potencial se da cuenta que tiene una necesidad, deseo, problema, oportunidad o frustración.

Para ATRAER a ese potencial cliente es fundamental que lo encuentres exactamente donde está. En este momento no está buscando aún un producto o servicio puntual.

Ciclo de compra etapa de la identificación de un problema

Así como mi hermana no empezó buscando “pasajes de tren en XXX empresa” sino que buscó “cómo viajar de París a Barcelona”. Si le hubiesen hablado de precios o productos en ese primer momento, no le hubiese interesado.

No estaba ella ahí todavía.

Si intentas hablar en esta etapa de lo maravillosos que son tus productos o servicios, lo más probable es que no te presten atención o ni se den cuenta que le estás hablando a ellos. ¿No te pasó nunca de sentir que tus publicaciones no llaman la atención de nadie o tienen muy pocas interacciones? Este puede ser un motivo.

Te doy otro ejemplo. Kari es asesora de imagen (es una de mis clientas de mentoría personalizada), cuando empezamos a trabajar vimos que los mensajes que hacía en sus redes sociales eran casi siempre de sus talleres y servicios.

Cuando definimos a su clienta ideal, vimos que es una mujer que no se siente bien con su cuerpo, se siente descuidada y frustrada porque nada le queda bien y no encuentra qué ponerse. Se pasa horas frente al guardarropa todas las mañanas y siempre se termina poniendo lo mismo.

La clienta ideal de Kari va por la vida sintiéndose así y cuando se tiene que cambiar todos los días para ir a trabajar o a una fiesta piensa en eso. Ese es su problema y frustración.

Kari sabe que tiene la solución a ese problema con su servicio de asesoría de imagen, pero si se pone a hablar sólo de eso y de sus servicios nadie le va a prestar atención.

Primero tiene que hablarle del problema, conectarse emocionalmente con eso que está pasando y con la forma en que se está sintiendo.

Su clienta ideal en esta etapa no sabe que necesita una asesora de imagen, lo único que sabe es que no se siente bien con su cuerpo y no encuentra que ponerse.

Es importante que entiendas la diferencia entre lo que tu clienta ideal QUIERE y lo que NECESITA para conseguir eso. No es lo mismo.

Si le hablas sólo y directamente de tu solución, sin pasar antes por lo que quiere y cómo se quiere sentir, te va a costar demasiado llamar su atención y conectarte emocionalmente.

Va a ser como hablar en dos idiomas diferentes.

El contenido que tiene que crear Kari en esta etapa está relacionado con ese problema, sin mencionar ni siquiera la palabra “asesoría de imagen”. Tiene que encontrarse con su clienta ideal exactamente donde ella está y no tratar de “empujarla” a sus servicios.

El objetivo de tu contenido en esta etapa será educar, informar y conectarte emocionalmente con tu potencial cliente. Es el momento de compartirle contenido útil para que vea que lo entendés y sabés por lo que está pasando y sintiendo.

Por eso es CLAVE que eso sea verdad y que te hayas tomado el tiempo de conocer a tu cliente ideal y descubrir sus problemas y necesidades. Porque si no lo sabes, no vas a poder hablarle de eso y aunque lo intentes, no te va a salir auténtico.

“El marketing se trata de identificar y satisfacer las necesidades humanas y sociales. Una de las definiciones más cortas de marketing es satisfacer necesidades de manera rentable” – Kotler

Si aún no tienes muy claro quién es tu cliente ideal o cuáles son sus necesidades, te comparto este artículo con 10 herramientas para conocerlo mejor.

Tu contenido debería generar esa sensación de “WOW, es como si me estuviese leyendo la mente”, porque le vas a estar hablando exactamente de lo que está sintiendo, de esos problemas o necesidades que lo tienen preocupada.

En esta etapa tu potencial cliente ni siquiera se está planteando comprar un producto o servicio. Recién está empezando a ver que tiene un problema, deseo o necesidad.

Si sales a hablarle de productos o servicios puede que lo termines alejando, porque recién está identificando su problema. Aún no hizo el clic de qué necesita para solucionar lo que le está pasando.

Pensemos en otro ejemplo. Imagínate que eres decoradora de interiores. Quizá el primer paso de tu clienta ideal es darse cuenta que no está del todo feliz con su casa tal como está. No se siente cómoda invitando gente, siente que le pone todo el esfuerzo, pero nunca le termina de convencer. Va a la casa de sus amigas y se ven “de revista”, pero a ella en su casa eso no le sale natural y le cuesta mucho.

Esa clienta potencial recién está en su primera etapa, está tratando de ponerle un nombre a eso que le molesta de su casa y no la hace sentir del todo bien. Aún ni está pensando en posibles soluciones, con lo cual contratar tus servicios de decoración no está en su mente.

Para ATRAERLA y llamar su atención tendrías que compartir contenido que le hable de su problema o necesidad; y no de tu solución.

Si por ejemplo compartes un artículo con “3 cosas que podrían estar faltando en tu casa para que se sienta más hogareña” es más probable que llames su atención, que si compartes una publicidad con “mis servicios son tal o cual” o “por qué deberías contratar una decoradora” o “mirá que lindo lo que hice en la casa de tal cliente”.

En general el tipo de contenido que vas a compartir en esta etapa son ideas, tips o recursos que le muestren a tu clienta ideal que entiendes por lo que está pasando. Le ayudas a poner en palabras eso que está buscando.

Una vez que hace ese clic de “Si, esto es exacto lo que me está pasando”, “Si, así es como me siento”, “Claro, esto es lo que yo necesito”… recién ahí entonces estará lista para pasar a la segunda etapa en su ciclo de compra.

ETAPA 2 DEL CICLO DE COMPRA – Considerando soluciones alternativas

Una vez que se dio cuenta que tiene un problema o necesidad, recién ahora se pondrá a pensar y buscar soluciones y alternativas. “Ok, cómo puedo solucionarlo?”

Ciclo de compra etapa de considerar soluciones alternativas

En esta etapa, lo que quieres es mostrarle que tu TIPO de servicio o producto es una de las alternativas. Todavía no se trata de hablar de TUS productos o servicios concretos, sino de la categoría en general.

Siguiendo con el ejemplo de Kari, ahora sería momento de mostrarle que una asesora de imagen podría ayudarla a descubrir su estilo y enseñarle a elegir qué ropa le queda mejor; y eso le puede solucionar su problema de no saber qué ponerse y no sentirse cómoda con su cuerpo.

Esa persona también estará pensando en otras opciones como ir a comprar ropa nueva o hacer una dieta (si lo que piensa es que su problema está relacionado con su peso) o pedirle consejos a esa amiga “que tiene buen gusto”.

El contenido de Kari tiene que mostrarle que la asesoría de imagen es la mejor opción para su problema. No le está hablando todavía de SU asesoría de imagen o de SUS servicios, primero tiene que lograr que esa persona vea que su problema se puede solucionar con una asesoría de imagen; y recién después que la elija a Kari específicamente.

¿Se entiende la diferencia? En esta etapa tu cliente potencial no está interesado en ver tus precios o leer tus descripciones de productos, porque todavía ni siquiera hizo el link en su cabeza que ese TIPO de servicio o producto es lo que realmente necesita o quiere. Está un paso antes en su ciclo de compra.

En esta etapa, el tipo de CONTENIDO que podrías crear son guías explicativas, comparaciones, videos demostrativos, preguntas frecuentes, casos de éxito, entrevistas a otros referentes de tu industria. Se trata de mostrarle la posible solución para resolver ese problema o necesidad que tiene.

Siguiendo el ejemplo de la decoradora de interiores, en esta etapa tu clienta potencial quizás se está planteando tomar un curso ella misma de decoración, comprarse unas cuantas revistas y copiar algunos estilos o pedirle ayuda a esa amiga que tiene una casa divina… la opción de contratarte compite con esas alternativas.

No estás compitiendo todavía con otras decoradoras de interiores, con lo cual tu contenido en esta etapa tiene que estar más enfocado en los beneficios de contratar una decoradora de interiores, por qué es mejor versus las otras opciones, qué dolores de cabeza te vas a ahorrar.

Recién cuando esté convencida que quiere una decoradora de interiores… entonces estará lista para pasar a la última etapa de su ciclo de compra.

ETAPA 3 DEL CICLO DE COMPRA – Tomando la decisión de compra

“Ok, quiero eso… ¿pero sos la mejor opción?”

¡Ahora llegó el momento de hablar de tus productos y servicios! Pensaste que nunca iba a llegar, no?

Ahora que tu cliente potencial ya eligió entre las soluciones alternativas, estará buscando información para decidirse por un producto o servicio concreto.

Ya decidió que quiere una asesora de imagen, ahora el tema es elegir cuál. Ya sabe que quiere una decoradora de interiores, es hora de elegir una.

En esta etapa es donde leerá las descripciones de tus productos o servicios, tu biografía, comparará precios, te pedirá una prueba gratis o charla previa, revisará los testimoniales de otros clientes, buscará ofertas y promociones, chequeará tus tiempos de entrega o medios de pago.

Recién ahora servirán todos tus contenidos que hablen de vos, tus productos, servicios y cómo comprar. Se trata de mostrarle que tienes la mejor opción y generarle confianza para tomar esa decisión final.

En el caso de Kari, su clienta potencial estará evaluando diferentes opciones de asesoras de imagen. Si Kari hizo un buen trabajo en las etapas anteriores, lo más probable es que esa clienta la elija a ella, porque ya confía, ya estuvo leyendo su blog y probablemente ya se registró a su lista de mails y estuvieron en contacto. Ya tienen una relación, con lo cual cuando llegue a esta última etapa, lo más probable es que quiera seguir con Kari.

¡Ahí es donde tu contenido cumple un ROL CLAVE para tu negocio!

Te permite acompañar y ayudar a tu cliente potencial en cada una de estas etapas, lo que hará que te vaya conociendo, ganando confianza, descubriendo tu personalidad y estilo… para que cuando esté listo para comprar seas sin duda su mejor opción.

Porque ya tienen una relación previa y no es que apareciste de la nada (sólo al final!) tratando de venderle tus productos o servicios.

Este es uno de los principales errores que veo en la mayoría de los emprendimientos.

Casi todo el contenido está enfocado en esta última etapa: webs que la única información que tienen es de sus productos o servicios, cómo comprar, precios o descuentos. Redes sociales únicamente como “vidriera”, sólo para esas personas que ya están listísimas para comprar.

El problema es que menos del 80% de las personas que ingresan a tu página web por primera vez están en esta etapa.

Por eso es tan importante que crees contenido para todas las etapas.

¡Cuánto antes en el ciclo de compra mejor! Porque vas a poder generar una relación mucho más a largo plazo y cuando ese potencial cliente esté listo para comprar serás la primera opción en su cabeza.

Esto te pemitirá además atraer a MUCHAS más personas, porque no le vas a hablar sólo a los que ya están en la etapa final del ciclo de compra (que son muchos menos!).

Quizás parece complejo o no te queda muy claro en qué momento vas haciendo cada uno de estos contenidos o cómo juegan unos con otros. ¡Pero es más simple de lo que parece! Estos diferentes contenidos irán conviviendo en tu página web, blog o redes sociales; y le llamarán la atención a diferentes personas en diferentes momentos, en función de la etapa en la que se encuentren.

Es una de las cosas que te ayudará a tener un flujo más constante de visitas o tráfico a tu web. Porque la magia está en ATRAER sin que tengas que salir a los gritos a “vender”.

Y vas a ATRAER justamente porque hablas de lo que tu cliente potencial está buscando. Te ponés en sus zapatos, entendés en qué etapa está y le hablás en su mismo idioma.

¡TU TURNO!

1 – Define con el mayor detalle posible quién es tu cliente ideal. Tomate el tiempo de conocerlo en profundidad, porque esta será la base de todas tus estrategias de marketing. Acá te comparto 10 herramientas para empezar.

2 – Escribe qué problemas, deseos, frustraciones o necesidades tiene. Ponete en sus zapatos e imaginate qué cosas puede estar buscando en Google relacionadas con tu tipo de producto o servicio.

3 – ¡Haz una lista de todas las ideas que se te vayan ocurriendo en cada etapa! No tenés que hacerlas todas al mismo tiempo, pero es importante que las vayas anotando… porque nuestra memoria es muy traicionera! Pensamos que nos vamos a acordar, y al día siguiente nos olvidamos de todo!!

Es importante que te lo tomes con paciencia y disfrutes el proceso.

Al final como cualquier relación importante de tu vida, ir conociendo a tu cliente ideal es un trabajo de todos los días y te va a llevar tiempo… pero cada día, con cada contenido nuevo, con cada interacción… lo irás conociendo más y más y podrás generar una relación de confianza donde te conviertas en su primera opción cuando esté listo para comprar 🙂

Lo importante es que veas que si sólo tenés información o contenido hablando de tus productos o servicios, te estás perdiendo una oportunidad ENORME de atraer a muchísimos clientes potenciales más que están buscando información en las etapas anteriores.

Espero que te sirva para ver tu negocio con otra mirada y crear contenido que te ayude a atraer a tus potenciales clientes mucho antes en su ciclo de compra 🙂

 

 

10 Responses to 3 etapas en el ciclo de compra de tus clientes potenciales y cómo atraerlos

  1. A quien me dirigo como cliente si mi producto es para chicas adolescentes pero sus mamás tendrían que comprarlo por ellas
    Convenzo a la mamá de que su niña lo necesita o a la niña para que convenza a su mamá?? Algún consejo te agradecería mucho
    Gracias de antemano por toda la info que compartes esra buenísima

    • ¡Hola Leticia! Cómo estás? Personalmente tendería a pensar que hoy en días las adolescentes toman la decisión de qué quieren, con lo cual tendrías que dirigirte a ellas y atraerlas a ellas. Igualmente SIEMPRE lo mejor es preguntarle directamente a tus propios clientes. Puedes contactar a algunas de tus últimas clientas (a las mamás!) y decirles que estás tratando de recibir feedback y mejorar tu negocio, y te encantaría hacerle unas preguntas… y pregúntale cómo fue la decisión de compra, si fue ella quien lo decidió o fue su hija quien se lo pidió! HABLAR con tus clientes es la mejor de todas las formas para saber este tipo de respuestas con certeza para tu negocio en particular 🙂 ¡Espero que te sirva!

  2. Buenísimo el artículo! Justo estaba media desmotivada porque descubrí a alguien con mucha más experiencia que hace algo similar a mi, pero ya veo como tengo que enfocar mis contenidos para llegar de mejor manera a mis futuras clientas. Gracias totales!!

    Y tengo la misma duda que Leticia, mis servicios son para recién tituladas de la universidad con dificultades para encontrar trabajo, por lo que también deberían recurrir a sus padres… Tengo que confiar en que mis clientas los convenzan de darles el dinero?

    Saludos desde Chile!

    • ¡Hola Sol! Que bueno que este artículo te haya ayudado y llegado en un momento oportuno, me alegro muchísimo!!!! 🙂 Para esa desmotivación común que nos agarra cuando vemos que otro está haciendo algo parecido y nos parece que lo hace “mejor” o con “más experiencia”, te comparto dos artículos que creo que te pueden ayudar:

      https://www.naylanorryh.com/tus-fortalezas-y-como-usarlas-para-diferenciarte/
      https://www.naylanorryh.com/9-mitos-y-miedos-de-emprender/

      Con respecto a tu consulta, te diría lo mismo que le dije a Leticia… tiendo a pensar que ese tipo de decisión lo toma la persona que está buscando el trabajo y que es a él/ella a quién deberías atraer… pero SIEMPRE lo mejor es preguntarle directamente a tus propios clientes. Puedes contactar a algunas de tus últimas clientas y preguntarles cómo llegaron a ti y cómo decidieron contratar tus servicios (si fueron ellas mismas o los padres). HABLAR Y PREGUNTARLES a tus propios clientes es la mejor respuesta a muchas de estas dudas que nos pueden surgir 🙂

  3. Chola, toda esta información entiendo que es la que se debe de incluir en nuestra página de Facebook por ejemplos: artículos imágenes,vídeos etc d. Las difereantes etapas? Estoy en lo correvto? Y como se splicaros a mi nnegocio de material didáctico para niños?

    • ¡Hola Marcela! Si, exacto! Lo vas incluyendo en tu Facebook o si tienes un Blog sería como parte de tu contenido en el Blog. En el caso de tu negocio de material didáctico para niños, lo primero que tienes que pensar es quiénes son los padres a los que quieres atraer y qué es lo que están necesitando. Para en función de eso poder compartirles artículos, tips, contenido que les interese… si lo que vendes son materiales didácticos, en la primera etapa del ciclo de compra podrían ser tips o artículos relacionados con cómo desarrollar determinadas habilidades en los niños o cómo impulsar su aprendizaje; en la segunda etapa ya le podrías hablar de los diferentes beneficios de tus materiales, en qué ayudan a los niños, cómo aprovecharlos al máximo para que sean bien didácticos, etc. Todo va a depender de quiénes sean esos padres a los que quieras atraer y cuáles sean tus productos exactos, pero para que te des una idea del tipo de contenido que podrías compartir 🙂

  4. Otro contenido super interesante, claro y super util. Nay, gracias por llevar cada paso con tanta dedicacion. Me parece muy claro, y eso es importante. Ya comence a generar los cambios necesarios que me mencionaste en el correo! Besos y feliz dia el lunes!

    • Gracias Analía por tan lindo comentario!!! Ya hablamos por mail, pero no quería dejar de agradecerte por dejarme tan lindo comentario por acá también 🙂 🙂

  5. Excelente nota Nay! Soy decoradora de interiores y la verdad a veces es complicado pensar en el contenido a subir a mis redes sociales! Muy clasificador el artículo.
    Beso grande

    • ¡Que bueno que te sirvió Tamara! Me alegro mucho y ojalá te dispare muchas nuevas ideas!!! 🙂 🙂

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