Los testimoniales son una de las herramientas más poderosas para mostrar la calidad de tus productos o servicios en palabras de otros. Son la prueba de que otros ya confiaron y les fue muy bien haciéndolo. Y por eso, son una gran forma de generar confianza en los potenciales clientes que todavía no compraron.

Pero, como con cualquier pieza de comunicación, para que los testimoniales sirvan tienen que ayudarte a contar una historia.

No se trata de poner una frase de un cliente que diga “Me encantó” y nada más, porque eso no dice mucho. Un testimonial debería ayudarte a contar una historia de transformación: de cómo se sentía alguien antes de trabajar con vos y qué cambió después. Qué estaba buscando antes de llegar a tu marca y qué encontró diferente que no había encontrado en otro lugar.

Porque esa historia es la que va a conectar con otros potenciales clientes que hoy se sienten igual o están buscando lo mismo.

El testimonial va a ser el espejo en el cual se verán reflejados (o no!) y les va a permitir saber que eso que estás ofreciendo también es ideal para ellos.

Por eso es tan importante conseguir esos testimoniales y hoy te quiero compartir 3 tips de cómo hacerlo en tu propio negocio:

Tip #1 – Pedirlos lo antes posible

Cuanto más fresca tenga la experiencia tu cliente, mejor. Si dejamos pasar demasiado tiempo desde que alguien compra nuestros productos o servicios, hasta que le pedimos que nos deje su opinión, el efecto va a ser menos poderoso, porque la persona ya no va a tener tan a flor de piel la experiencia.

Lo ideal es no dejar pasar más de 15 días desde que alguien compra o termina tus servicios, hasta que le envías el pedido de feedback.

Por supuesto, es físicamente imposible acordarnos de hacer este pedido a cada cliente cuando compra, por eso es fundamental dejar este proceso automatizado como parte del proceso de venta.

¿Cómo? Si tenés una tienda online, lo ideal es que ya dejes un mail programado para que salga de forma automática 15 días después que alguien recibe su pedido, siempre con las mismas preguntas para capturar su opinión. Así como tenés los mails automáticos de confirmación de compra, pago o entrega, que tengas uno automático también, posterior a la compra, para preguntarle cómo fue la experiencia.

Si ofrecés un servicio más personalizado, quizás no puedas dejar el mail programado porque dependerá de la fecha en que termines con cada cliente, pero sí podrías dejar un mail estándar ya escrito, donde solo tengas que cambiar el nombre de la persona. Entonces, cada vez que terminas tu servicio con un cliente, ya sabes que unos días después, le mandas este mail (que ya tenés armado!) para pedirle que te deje su opinión de qué le pareció trabajar con vos y cómo fue su experiencia.

Si lo que ofrecés son talleres o cursos presenciales, lo que podrías hacer es apenas terminan, pedirles si se pueden quedar 5 minutos para hacerte la devolución ahí mismo; o avisarles que les vas a estar mandando un mail para pedirles su feedback y que valorarías muchísimo si se toman unos minutos para contestarla. De esta manera ya saben que les va a estar llegando un mail con ese pedido y las probabilidades que lo abran y completen son más altas.

En cualquiera de los casos, te recomiendo que uses un proveedor específico de encuestas, que te permita consolidar las respuestas en un único lugar. Para que no tengas que estar buscando las respuestas entre tus otros miles de mails y perdiendo tiempo en eso.

Hay muchísimas plataformas para eso (y siempre lo mejor es buscar en Google antes de elegir, porque aparecen nuevas), pero algunas de las más conocidas son:

• Google Forms
• Survey Monkey
• Type Form

Entonces, cuando mandas el mail posterior a la compra, servicio o taller, pidiendo la opinión de ese cliente, simplemente pones el link a la encuesta que ya tenés armada en la plataforma que elijas y empezás a recolectar las respuestas todas juntas ahí.

De esta forma, no hace falta que te pongas a leer una a una las respuestas apenas van llegando (que te distrae de lo que estás haciendo!), sino que ya sabes que se están recolectando en un mismo lugar, y las revisas todas juntas en el momento específico que destines para armar tus testimoniales.

Tip #2 – Pocas preguntas bien enfocadas

El segundo consejo es que no hagas demasiadas preguntas, porque sino la mayoría de las personas no se va a tomar el trabajo de contestarlas. Es mejor que sean pocas pero enfocadas. Como lo que queremos es usar estas respuestas como testimoniales, para que futuros clientes lean en palabras de otros cómo fue la experiencia, lo más importante es que intentemos capturar el antes y después.

Queremos entender y mostrar cómo se sentía esa persona antes de contratarte o comprar y cómo se sintió después.

Cuántas son “demasiadas preguntas” va a depender del tipo de servicio o producto que ofrezcas. Si, por ejemplo, tenés un servicio muy personalizado o largo, donde la relación que generas con tus clientes es más intensa, porque trabajan varias semanas juntas, entonces podrías hacerle más preguntas, porque como tienen una relación es más probable que invierta más tiempo en responderte.

Pero, si tenés una tienda online donde vendes productos de más bajo precio o donde no se genera esa relación tan cercana con cada cliente, lo mejor es que no hagas tantas preguntas (tres podría ser un buen número!), para asegurarte que te conteste la mayor cantidad posible.

Si lo que ofreces es un servicio, podrías preguntar por ejemplo:

• ¿Cómo te sentías antes de contratar mis servicios?
• ¿Cómo te sentís ahora que ya terminamos de trabajar?
• ¿Qué fue lo que más te gustó de trabajar conmigo?
• ¿Hay algo que podría mejorar o hacer diferente?

La última pregunta, aunque no la uses en los testimoniales que compartas, es clave para seguir aprendiendo y mejorado. Vas a tener una base de ideas (en palabras de tus propios clientes!) de cosas a mejorar, sea tanto de la experiencia como del servicio en sí mismo, que es oro puro para ser cada vez mejor en lo que haces. Y sirve como “alarma” para detectar rápido áreas donde consistentemente todos los clientes te dicen que hay algo para mejorar, para enfocarte ahí antes que nada.

Por supuesto, estas preguntas son solo un ejemplo y no tienen que ser las mismas exactas, pero para que veas cómo podrías capturar el antes y después. Cómo se sentía antes es lo que va a conectar emocionalmente con esos potenciales clientes que hoy se sienten igual. Y el después refleja la transformación que pueden vivir gracias a tus servicios.

Si lo que ofreces es un producto, donde no se resuelve un problema o no hay una transformación de este tipo, entonces los testimoniales podrían ayudarte a reflejar los diferenciales de tu marca. Y, las preguntas podrían ser por ejemplo:

• ¿Qué fue lo que más te llamó la atención de mi propuesta?
• ¿Qué te pareció la experiencia de compra?
• ¿Qué fue lo que más te gustó del producto?
• ¿Hay algo que podría mejorar o hacer diferente?

Dependiendo la plataforma que uses para tu tienda online, algunas permiten instalar un Plug In (aplicación) de “Reviews”, que manda automáticamente un mail a cada cliente, pidiéndole puntuar su experiencia del 1 al 5; y eso después aparece como un comentario dentro de ese producto específico.

Son las típicas estrellitas que estamos acostumbradas a ver en tiendas de productos, donde podemos ir a leer los comentarios y experiencia de otros clientes que ya compraron ese mismo producto exacto. Como, por ejemplo, en esta página de producto de Mr Wonderful:

Acá te dejo la librería de aplicaciones de algunas de las plataformas de tiendas más conocidas, para que busques en la tuya, si tiene esta aplicación para Reviews:

• Tienda Nube
• Shopify
• Woocommerce

Tip #3 – Editarlos y juntarlos en una sección específica

Uno de los objetivos que debería ayudarte a conseguir tu web o tienda online es conectar emocionalmente y convertir potenciales clientes en clientes; y los testimoniales son una de las herramientas más poderosas para eso.

Por eso, el último consejo es que tengas una sección específica dentro de tu web o tienda online para compartir esos testimoniales todos juntos. Para que alguien que está evaluando contratarte o comprar, pueda ir a leer fácilmente, sin tener que estar navegando toda tu página de acá para allá, las experiencias y palabras de tus clientes.

Las preguntas que hagas y mandes por mail van a ser la materia prima para armar estos testimoniales. Pero no hace falta que pongas absolutamente todo lo que te respondan ni que copies y pegues las respuestas tal cual. Quizás algunas son muy parecidas unas con otras o demasiado largas o algunas quizás no dicen mucho, por eso es importante que selecciones y edites, pensando siempre en ese potencial cliente que va a estar leyendo del otro lado.

Editar por supuesto no quiere decir cambiar. Siempre tenemos que mantener el mensaje tal cual lo dijo la persona que contestó las preguntas.

Pero sí podés tomar sólo las partes que te parezcan más relevantes, cortar las que se repitan demasiado o darle forma para que las respuestas aisladas se transformen en testimoniales con sentido.

Como con todo, cuanta más emoción le pongas a esas historias que cuentes, más emoción vas a generar del otro lado.

Ejemplo: Andre es arquitecta y diseñadora de interiores, y en su web tiene una sección específica donde muestra algunos de sus trabajos. Pero lo que quiero que veas es que no muestra el trabajo y nada más. Cuenta la historia de cada cliente, muestra fotos del proceso, y al final pone el testimonial. Andre se tomó el trabajo de hacer de cada cliente una historia, para que las personas que están evaluando contratarla, se sientan identificadas y puedan ver todo el amor y tiempo que le decida a cada cliente.

Por supuesto, dependiendo tu negocio, algunos formatos pueden tener más sentido que otros. Quizás, como en el ejemplo de Andre, tenés historias más profundas porque son procesos de trabajo largos, y un formato similar al de ella te funciona perfecto. O quizás no es tu caso y te funciona mejor un formato donde puedas mostrar más cantidad de testimoniales, aunque cada uno sea más corto.

Lo importante es que elijas el formato que más sentido tenga para tu negocio, la cantidad de testimoniales y lo que quieras transmitir.

Y espero que los consejos te sirvan para capturar esas opiniones de clientes como parte de tu rutina, para que cada vez tengas más historias que compartir, que le permita ver a otros potenciales clientes qué pueden esperar si deciden trabajar con vos o comprar tus productos.

Porque escucharlo de otros siempre le va a generar más confianza, que solo escucharlo de vos.